好的客户体验是什么意思,求大神帮忙_3717字

    话题:客户满意度指的是什么?

    推荐回答:客户满意度:客户的期望与客户的实际体验的匹配程度。匹配越好满意度越高。或者说是,客户对产品的可感知效果与其期望值相比较而得出的心理指数。掌握客户满意度是为了:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的。提高客户满意度,从以下四个方面着手:1.产品或服务让渡价格的高低。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意。2.消费者的情感。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。这就要求销售人员有很强的观察能力和引导情绪的能力。3.对服务结果的归因。归因是指一个事件感觉上的原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而7a686964616fe58685e5aeb931333337613165他们对原因的评定能够影响其满意度。企业尽量给这些结果直观的原因,让消费不用想直观感觉就是这样!4.公平公正。消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。祝你工作顺利!!!

    话题:什么是用户体验测试?

    推荐回答:可能是因为市场的变化,变化的喜好,网站的访问者或用户体验的改善,缺乏这种差异的行为。这就是为什么大多数人采取用户体验测试,以确定别人会怎样反应到他们的网站。如果网站在很大程度上取决于游客的业务,那么你必须给尽可能多的重视,用户体验测试,以任何其他的营销工作。用户体验测试什么意思?它可能无法为他/她的用户都知道如何反应到新网站一个网站的所有者。他/她可能不知道是否他/她的网站,以及它应该执行。为他/她确定这一点的唯一方法是,如果他/她与一组用户测试不同版本的网站。用户体验测试是指利用定性和定量的方法来测试一个网站的不同变化,以改善用户体验。这个测试的主要目的是帮助网站实现其营销目标,并获得用户的参与和互动的最高金额。它还可以帮助网站所有者了解他们的访客需要什么,可以帮助设计人员设计,提高了网站的见解。不同的方法来测试用户体验:A/B测试A/B测试涉及到两个相同的网页设计变化。这些变化都几乎是相同的只有一个元素是不同的。这是看如何改变一个元素在页面上会影响访客在网站上的行为。多变量测试与A/B测试,可以测试各种版本的网页设计多变量测试。这种测试主要是用来比较两个完全不同的想法的性能。在网页分析在页面分析谷歌分析工具是一个免费的工具,你可以用它来看到人们点击网站上。重要的是,你知道是什么人做在网站上。这将帮助你让他们做你希望他们做的。你可以使用这个工具的数据做任何变更或修改网站,以提高用户体验。然后,你可以检查用户的行为,一旦这些变化是实施并继续修改,直到你得到你想要的东西。焦点小组测试用户体验的另一种方法是使用焦点小组。虽然上面提到的方法采集数据的基础上,焦点团体测试的用户体验是一个比较主观的方式。焦点小组由一组人谁代表目标用户。这些人被要求使用网站,他们的经验,他们在网站上提供反馈和建议。这种反馈可以用来做任何形式的变更或修改网站。其中一个测试其中一个测试是指个人游客到网站的各个方面。大部分的时候,使用这种方法的人已经有客户或访客到网站,谁给反馈了解网站在过去。除了上面提到的以外,还有许多其他的方法来测试的用户体验的网站上。这个测试的结果,因此,它可以实现以正确的方式来分析和理解,这是非常重要的。版权所有:西安至成信息科技有限公司

    话题:客户满意度 是什么意思啊?

    推荐回答:客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

    话题:客户体验的提升

    推荐回答:不可否认的是,要给客户完美体验并非易事。但是,企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。1.了解你的客户客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。2.服务要与品牌相符合忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。同时,一个品牌,代表了他未来的商场地位。根据品牌,能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。3.整合交流渠道在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。4.整合客户服务体系与其他应用程序客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。5.明确何为优质的服务体验客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事,屏幕上面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。6.客户体验至上让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。7.关注企业的知识战略一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。8.用2.0网络工具来管理客户群还有一个常见的策略就是建立论坛,从而建立起点对点的交流,让客户可以进行自助服务,同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外,在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。9.倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

    话题:什么是客户体验

    推荐回答:客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业,无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率,以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务,从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行,几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。在一项数据调查中反映,在遇到互联网类业务问题时,会考虑与客服中心联系的用户不到10%,而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%,可见后期网站的完善性也是非常重要的,当然因为互联网公司用户规模通常都很大,例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天,即使是1%的用户向客服中心寻求支持,其绝对数量也甚大的,相应的的坐席运营压力也是很大的,但这个相对比例偏低,就意味着传统客服中心的一个重要价值点,——当客户抱怨得到满意受理时,客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显,并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题,毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。那么在客户体验管理中有没有新的增值点?————“主动服务”,这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外,客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力,并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的,这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户,还能够从这些客户中分析出产品的优缺点,甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候,那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁,甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜,反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益,主动服务投入的边缘效益高,并且符合客服中心的价值定位,可实现用户、产品客服的共赢。客户体验的定义客户体验,也叫用户体验。顾名思义,就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。目前,客户体验在互联产业中得到了极高的重视,并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。客户体验的案例zipcar创建于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司,人们可以按小时租车,大多数是为了在当地办一些事,这样他们就不必自己去买一辆车,大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲,这种模式刚刚被引入美国时,人们嫌它太麻烦,对它并没什么好感,只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是,通过重新构想客户体验的全过程,zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务,同时还为环保做出了贡献。对于zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务,注册成为会员,寻找并预定附近的汽车,然后从账户中付款。zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到,包括从车队中选择哪些汽车,客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。(我们将在以后的文章中详细介绍zipcar的成功经历,因为这段经历相当精彩。)zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好,并一一采取措施应对,从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然,而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样,要想让某件事看起来轻松简单,实际上是非常难的。客户体验的具体实施首先,你需要深入了解的基本知识,就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在zipcar的案例中,这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册,随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。接下来,我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点,让它们在整个旅程中对客户予以支持。zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念,这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。最后,我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会,这些机会是孤立接触点无法提供的。


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